相信美的 品牌的力量
品牌是“美的”大厦的支柱，服务是“美的”金字塔的基石。热线中经常有用户说道一句话：我买美的，买的就是服务!这就是一直以来我们售后人对消费者的影响，消费者的认可是我们最大的成功。作为售后服务一级网点的信息员工，自09年以来，我们对美的售后一步步的变化深有感触，美的人都知道，创新与坚持是美的永远不变的精神。服务政策也是如此，半年微创新，一年大改善，月月有针对性的重点建设，这就要求我们需要时时提高我们的业务能力，处变不惊，每次的政策调整都必须在最短时间内消化，并将政策第一时间传达到二级网点，并跟进执行，这就是我们一级网点工作的重中之重!09年，美的开始推行标准化上门服务，这是对售后服务意识，服务质量提升的一大举措。统一的着装是贯彻美的服务品牌的基本要求。紧接着我们将标准化纳入考核之中，分地级市县级项目考核，针对性的回访也是工人执行标准化服务的要求之一。在2014年推出了用户服务监督卡，让标准化服务在用户的监督中执行，提升用户对美的服务的认可度。2015年又针对标准化服务提供了专用资源，服务人员执行到位可直接兑现奖励，这一举措进一步提升了工人对标准化服务的执行力。 09年至今，美的售后增加了服务标准化、真实率、满意度的考核以来，美的售后的及时率从7天内到48小时内处理消单，再到2015年调整为2小时接单预约24小时内处理消单。在我看来，无论是服务标准化的具体执行，还是对及时率的考核、真实率的把控，都是为了提升用户对美的服务的满意度，这是我们最终的目的!作为一级网点的信息员工，我们是网点各项工作的核心，我们深切感受到一步步的政策调整海西蒙古族藏族自治州都兰县母猪疯医院位置所带来的巨大变化。在考核力度加大同时，总部在此也投入了大量的资源，以牵引工人的积极性，每项考核数据得到提升，工人都有应有的回报，工人的付出与回报成正比，这样工人也有了动力。工人的执行力是我们考核达标的最关键环节，对此总部给予了我们最大的支持。 一级网点的工作考核不仅仅是将考核指标发文给二级网点，更要做到及时跟进、讲解到位，指导每项指标如何操作、如何提升、注意事项，如何避免触碰红线，以保证各项数据的达标。作为一级服务平台，各项数据其实就是二级网点数据的累计，如果每个二级网点执行到位，一级的数据自然不会靠后。所以作为一级网点不能一味的对二级网点提出要求，更应该沉下心来做服务的工作，帮助二级网点去做数据，提升服务，哪里需要到哪里!首先对于二级网点没有专职信息，或者信息比较薄弱的县级网点，我们会安排专职信息对网点的单据进行派单，接单，预约，跟进消单，直到录单结算，海西蒙古族藏族自治州德令哈市儿童母猪疯的治疗医院全程跟进处理，只为了网点能够将空白区域服务好，能够及时处理用户的问题，我们要做的就是跟进消单，保证网点劳有所得，这样的网点只要做到事情处理的及时、积极配合就是个优秀的服务网点。其次对于有专职信息员，量相对来说比较大的地级市网点，我们也会调整对网点的要求，系统处理及时跟进，数据自行把控，服务必须按照考核规定执行，要求网点定期的信息、服务工人的培训，并提交培训总结。以提升服务信息人员的业务能力，晨会周例会的会议纪要打印张贴，对各项考核数据情况晨会的及时通报，周例会及时总结得失，及时调整下周运行方案。二级网点需要独立完成各项考核指标，一级网点只给予一定的培训支持、数据通报、问题指正、政策宣贯即可。特别指出的是事件单的把控，对于总部一直以来的专项考核，我们一定是第一时间跟进二级网点并给出相应的处理方案，二级网点执行完毕第一时间反馈结果消单!面对15年投诉单的考核调整，2小时未预约，24小时未按时处理，5天内未处理的单据都有可能成为事件单，在更加严格的考核下，一级网点更应该做好二级网点单据的梳理工作，做到时时提醒，点对点跟进，不放过一个超时单据，严控投诉单的产生!六年来，从进入美的售后到现在，看着这个一级网点管理平台一点一点的壮大，从开始的7个人，到现在的28人，业务范围在扩大，服务的量也在不断提升，还有各项考核项目的增加，都需要更多的人去从细节着手，对每个环节的数据严格把控，这样我们才能在用户那里听到美的服务好的口碑，服务是长时间的沉淀，不是朝夕能够做出来的，这些都是我们盈江县哪里看癫痫病好一点一滴累积起来的。信息员用心跟单，每一步动态都在系统更新;工人上门认真执行标准化，发放监督卡，完成询问用户满意度，是否完成第一时间反馈处理进度;配件人员跟进待件信息，申请、发放、核销跟进;回访人员每天回访单据满意度、标准化执行情况、安装属实情况;管理人员每天查看及时率、满意度、规范率、真实率，查找问题解决问题;所有的人员都在自己的岗位日复一日的做着自己的动作，看似不变，实则不然，每天都在发现新问题，都在解决新问题，这每一个动作都诉说着我们为了“美的服务”这件事在努力!!!服务是要用心去经营的，口碑是用时间去积累的。服务不是商品一场促销就可以达到任务，作为售后人员，我们都要沉下心，用心的感知用户所需，才能做到用户所想，从细节着手，做好服务，当我们将唐山市哪家医院看癫痫病比较好服务做到用户100%满意的时候，所谓考核指标只是一个空架子而已。为此，我们每个美的服务人员一直在努力，不曾松懈!
0
